Onze klanten
De kracht van het collectief ten dienste van onze processen
Een collectieve dynamiek ten dienste van onze opdrachten
Na de vooruitgang in 2023 en de veelbelovende eerste resultaten in 2024, hebben we in 2025 belangrijke stappen gezet in de consolidatie van het procesbeheer. We zijn blijven ijveren om de werkmethoden te structureren, de samenwerking te versterken en de kwaliteit van de dienstverlening aan het publiek te verbeteren.
De actieve betrokkenheid van onze medewerkers heeft in hoge mate bijgedragen aan die ontwikkeling. Dankzij specifieke werkgroepen voor de besluitvorming kon de expertise van het werkveld nog meer worden geïntegreerd in de operationele keuzes, waardoor de samenhang van de praktijken werd versterkt en er meer steun was voor de veranderingen.
Daarnaast hebben de netwerken van deskundigen zich verder uitgebreid en zich bewezen als echte fora voor uitwisseling, reflectie en samenwerking. Ze hebben concrete oplossingen opgeleverd die zijn afgestemd op de realiteit in het veld en hebben zo bijgedragen aan het verspreiden van goede praktijken onder alle kantoren van de HVW.
Een duidelijker, gestructureerder procesbeheer
In 2025 hebben we een belangrijke mijlpaal bereikt door de processen van onze corebusiness verder te structureren. Op het menu: beschrijving van processen, risicoanalyse en verduidelijking van de rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende spelers. Die aanpak maakt de procedures duidelijker, verbetert de teamcoördinatie en vermindert grijze gebieden in het beheer van de aanvragen.
We hebben een aantal specifieke procedures, zoals de procedures “Jeugdvakantie” en de berekening van het vakantiegeld “C104”, opnieuw bekeken en ontwikkeld om een praktisch antwoord te kunnen bieden op de problemen in het veld en om de werkmethoden te standaardiseren. Zo verzekeren we dat de dossiers door al onze kantoren op dezelfde manier worden behandeld.
Concrete resultaten voor onze teams en voor de burgers-klanten
Dankzij de inspanningen in 2025 hebben we aanzienlijke resultaten geboekt, zowel op het gebied van kwaliteit als efficiëntie.
Proces Betaling en C2
Ook op het gebied van de C2’s en de betalingen hebben we tal van stappen ondernomen om de kwaliteit en efficiëntie van de verwerking te verbeteren.
We hebben een nieuw Franstalig netwerk opgezet om de behandeling van de C2’s te standaardiseren. Tijdens de vergaderingen met dat netwerk is overeengekomen hoe bepaalde types C2 moeten worden verwerkt en is een lijst opgesteld met standaardopmerkingen die tijdens de verwerking moeten worden gebruikt. Een Nederlandstalig netwerk zou in 2026 moeten volgen.
Op het gebied van betalingen hebben de opleidingen en de professionalisering van het netwerk de samenhang tussen deskundigen versterkt en de kwaliteit verbeterd.
De kwaliteitscontrole (C12 en C13) toont aan dat het aantal fouten met 15 tot 20 % is gedaald.
Proces Verificatie
De resultaten van de verificatie van de betalingen die door de RVA als foutief worden beoordeeld, vormen de belangrijkste kwaliteitsindicator voor het proces Toelaatbaarheid en Vergoedbaarheid, met name op het vlak van betaling.
Ook dit jaar werd sterk ingezet op het systematisch delen van de meeste voorkomende oorzaken van foutieve uitbetalingen en de evolutie daarvan. We hebben daarvoor specifieke tabellen ontwikkeld binnen BI. De feedback maakt het mogelijk om concrete verbeteracties te bepalen, voornamelijk op het vlak van opleidingen en procesaanpassingen. De verificatie draagt op die manier actief bij aan de continue kwaliteitsverbetering en aan een meer uniforme en correcte toepassing van de regelgeving.
De inspanningen worden voortgezet in 2026
In 2026 zullen we verdergaan op onze ingeslagen weg om de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze processen verder te verbeteren: ontwikkeling en promotie van nieuwe BI-tools, nauwere samenwerking met externe partners (zoals Kunstwerkcommissie, gewestelijke diensten voor arbeidsbemiddeling en OCMW’s), ontwikkeling van nieuwe procedures…
Die initiatieven passen in onze ambitie om processen en diensten te moderniseren, steeds efficiënter en coherenter te maken en beter af te stemmen op de veranderingen in de regelgeving en de behoeften van de burgers-klanten.
Edina Pitic, Dieter Sabbe en Amedeo Cedrone – ORG
“Binnen het proces Toelaatbaarheid is altijd meer dan genoeg te doen. Het werk is afwisselend en boeiend. Ik zie nu ook de ‘andere kant’ van ons werk: de afdeling ORG is geen ivoren toren waar op eigen houtje beslissingen worden genomen, maar een team van mensen die zich inzetten om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Ik kan niet wachten om te zien waar toekomstige projecten ons zullen brengen.”
Nicolas Defresne – ORG
“Procesexpert zijn bij ORG is een heel uiteenlopende functie die een flexibele aanpak vereist. Elke dag is anders. Dankzij het intense contact met veel verschillende domeinen krijg ik een brede kijk op onze organisatie. Die samenwerking maakt mijn job erg boeiend. Ik leer elke dag bij van mijn collega’s, waardoor ik mijn expertise verder kan versterken. Zo draag ik met veel enthousiasme bij aan de processen binnen de HVW.”
Lina Norre – ORG
“Als experts op het gebied van toelaatbaarheid en vergoedbaarheid zien we de bijeenkomsten met het netwerk als een echte meerwaarde. We kunnen er onze mening geven over de procedures en ze indien nodig verbeteren. Zo ook voor de procedure C104: die procedure is aangepast om ervoor te zorgen dat de samenwerking met de twee RVA-kantoren binnen ons gewest vlot verloopt.”
Caroline Robinne en Vanessa Dicostanzo – HVW Tongeren
“Sinds 23 juni 2025 beschikken we over het Franstalige C2-netwerk. Dat netwerk moet ervoor zorgen dat de C2’s op een meer gestandaardiseerde manier worden behandeld in de verschillende gewesten: controles, verificaties, invoer van gebeurtenissen en toepassing van procedures worden geharmoniseerd. De regelmatige uitwisseling tussen de leden moedigt het delen van goede praktijken aan. Die dynamiek draagt ertoe bij dat de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers-klanten voortdurend verbetert. De toekomstige opbouw van een Nederlandstalig netwerk maakt deel uit van hetzelfde streven naar harmonisatie op nationale schaal. Ik ben blij dat ik via het C2-netwerk kan bijdragen aan de voortdurende verbetering van de kwaliteit en de harmonisatie van onze procedures ten behoeve van de burgers-klanten.”
Lorenzo Serafin – ORG
“Voor mij is werken bij de HVW echt een stimulerende uitdaging die ons aanzet om onze grenzen te verleggen en elke dag bij te leren. Het netwerk van deskundigen was van onschatbare waarde om mijn kennis te verdiepen en de kwesties die spelen in andere uitbetalingsbureaus, met name in Brussel, beter te begrijpen. Dankzij regelmatige vergaderingen voel je je niet alleen gehoord, maar ook betrokken bij een collectieve dynamiek waarbij elk idee en elke ervaring bijdraagt tot voortdurende verbetering. De draagkracht om te leren en samen uitdagingen aan te gaan maakt ons team zo sterk.”
Maeva Abraham – HVW Hoei
