Onze dienstverlening
Project REOTEL: nauwere samenwerking voor zichtbare resultaten
Sinds april 2025 zetten onze teams op de eerste lijn – Customer Service en uitbetalingsbureaus – zich volledig in om de telefonische reorganisatie van onze organisatie (REOTEL) door te voeren.
Samenwerking als hefboom
Met een efficiëntere aanpak en geoptimaliseerde interne werkprocessen wil de HVW niet alleen haar bereikbaarheid vergroten, maar ook zorgen voor een consistente en kwalitatieve dienstverlening.
Na de integratie van Customer Service in de afdeling ORG vormde de tweede fase van het project REOTEL een belangrijke stap in deze richting. Customer Service werkt voortaan nauw samen met de uitbetalingsbureaus om voldoende flexibiliteit te garanderen en zo onze burgers-klanten een betere telefonische bereikbaarheid te bieden, zelfs in drukke periodes.
In een bijzonder zorgwekkende sociale context bleken deze versterkte samenwerking en collectieve dynamiek van cruciaal belang. Anders hadden we ongetwijfeld niet dezelfde resultaten kunnen behalen als vandaag.
Resultaten al zichtbaar
Dankzij de dagelijkse inzet van onze teams is ons telefoonkanaal opnieuw toegankelijker en efficiënter geworden, ondanks de vaak veeleisende werkomstandigheden.
De resultaten zijn verbeterd. Ze tonen aan dat de triage vlotter verloopt, dat vragen efficiënter worden behandeld en, belangrijker nog, dat de eerste lijn beter bereikbaar is.
Deze vooruitgang bevestigt dat REOTEL vruchten afwerpt. En het zijn vooral onze medewerkers die daarvoor verantwoordelijk zijn. Dankzij hun vermogen om nauw samen te werken, zich samen in te zetten en de kwaliteit van hun dienstverlening op peil te houden, is dit project een succes geworden.
Inspanningen worden voortgezet
Natuurlijk zijn we niet van plan om het hierbij te laten. We zullen ons blijven inspannen om dit prestatieniveau te handhaven door onze processen verder te verfijnen, nieuwe collega’s te begeleiden en hoge eisen te blijven stellen wat betreft de kwaliteit van ons onthaal.
In 2025 hebben we dus de basis gelegd voor een telefonische dienstverlening die menselijker, toegankelijker en resoluut gericht is op de burger-klant. Dankzij het teamwerk en de inzet van alle medewerkers is deze doelstelling niet alleen haalbaar, maar ook duurzaam.
Stéphane Leybaert – ORG
“Onze medewerkers zijn op een professionele, energieke en solidaire manier een enorme uitdaging aangegaan. Nogmaals bravo en bedankt aan alle teams voor hun uitstekende werk.”
Stéphane Leybaert – Customer Service
“2025 was een jaar vol uitdagingen. We zouden bijna vergeten dat we van naam en afdeling zijn veranderd.
De focus lag voornamelijk op het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Aangezien we met onze eigen medewerkers onmogelijk aan de noden konden voldoen, moesten we op zoek naar andere oplossingen. Dankzij het project REOTEL konden we een beroep doen op medewerkers van de plaatselijke kantoren voor de eerstelijnstelefonie. Op een zeer korte tijdspanne hebben we deze mensen opgeleid, hen een handleiding ter beschikking gesteld en de werkafspraken vastgelegd.
Deze organisatie brengt wel extra werk met zich mee en we moeten nog nadenken over en werken aan oplossingen op langere termijn.”
Anneke Verkoelen – Customer Service
“De integratie van Customer Service in de afdeling ORG was een belangrijke stap om de samenwerking met de uitbetalingsbureaus te versterken. Kort na die organisatorische verandering hebben we het project REOTEL gelanceerd. Het doel daarvan was om collega’s van de kantoren ook telefoongesprekken aan te laten nemen en zo onze bereikbaarheid te verbeteren.
Samen met de coördinatoren van de uitbetalingsbureaus hebben we nagedacht over hoe we dit gezamenlijke werk konden organiseren en hoe we onze collega’s konden ondersteunen zodat ze zich op hun gemak voelen aan de telefoon. We hebben opleidingen georganiseerd, regelmatig feedback gegeven en nauw samengewerkt met de kantoorverantwoordelijken om de planning en ondersteuning van onze medewerkers te optimaliseren.
Doorheen het jaar heb ik ook de kans gehad om deel te nemen aan vergaderingen met de kantoorverantwoordelijken. Zo heb ik meer contacten kunnen leggen en onze samenwerking nog vlotter kunnen laten verlopen.
Kortom, dit project heeft onze bereikbaarheid aanzienlijk verbeterd en ik ben heel trots dat ik mijn steentje heb kunnen bijdragen.”
Moïra Pacella – Customer Service
